Smarsh, 규제 산업을 위한 AI 프런트 도어로 셀프서비스 59% 달성

규제 산업을 위한 AI 프런트 도어로 고객 지원을 재설계한 Smarsh

Smarsh는 고규제 산업 고객의 요구를 반영해 복잡한 제품·문서·준수 요건 탐색을 단일 진입점으로 단순화하는 AI 프런트 도어 ‘Archie’를 구축했다. 고객은 자연어로 니즈를 설명하고, AI가 적절한 해결책으로 안내해 전통적 셀프서비스의 마찰을 줄였다.

전략과 기술 기반

규제 산업 고객 지원을 위한 AI 프런트 도어 ‘Archie’

많은 AI 프로젝트가 파일럿에서 운영 단계로 넘어가는 마지막 전환에서 멈추지만, Smarsh는 사내 지식에 기반한 인간 중심 설계를 바탕으로 지원 여정을 중앙화했다. 복잡한 네비게이션 트리를 건너뛰고 간단한 대화형 인터페이스로 문제 정의와 해결 연결을 가속했다.

Agentforce 360로 구현한 통합 에이전트 운영

Smarsh는 DIY 대신 Salesforce의 Agentforce 360 플랫폼을 선택해 공유 컨텍스트, 통제된 실행, 오케스트레이션을 확보했다. Data 360, Agentforce Service, Agentforce Sales 등과 연동해 시스템 전반에서 작업을 계획·실행함으로써 더 똑똑한 셀프서비스와 더 빠른 해결을 달성했다. 그 결과 셀프서비스 성공률 20% 증가, 전통적 검색/탐색 대비 25% 빠른 해결, 상담사 생산성 30% 향상을 기대한다.

데이터 신뢰성과 규제 준수

깨끗한 데이터가 AI 프런트 도어 성능을 좌우

효과적인 생성형·에이전트형 AI의 전제는 검증된 안전한 데이터다. Smarsh는 수년간 데이터를 정합화·주석화·비식별화해 환각 위험을 줄이고 사용자 경험을 개선했다. 문서를 Salesforce Trust Layer로 뒷받침되는 Agentforce에 직접 연결해 정적 문서를 규제 환경에 맞는 살아있는 신뢰 리소스로 전환했고, 문서팀과 AI팀을 통합 운영해 산출물을 점검·검증 후 LLM에 개방하는 폐루프를 구축했다.

보안, 신원, MRM: 금융기관 요구 대응

아카이브 데이터의 수탁자인 Smarsh는 정보보안 요건을 핵심 기준으로 삼았다. 규제기관과 은행의 정기 감사, 모델 리스크 관리(MRM) 요구에 대응하기 위해 Salesforce와 협력해 고객 승인을 확보하고, LLM 연결 시 데이터가 외부로 유출되지 않음을 설명할 수 있는 근거와 문서를 마련했다. 이를 통해 Archie의 답변 근거와 사용 모델을 투명하게 제시한다.

도입과 성과

변화 관리와 개인화로 셀프서비스 채택 59%

초기에는 중앙 입력창 방식에 익숙지 않아 일부 고객이 혼란을 겪었으나, 자연어 질의 방법을 명확히 안내하고 개인화를 강화하자 셀프서비스 도입률이 59%까지 상승했다. 개인화가 생성형 AI 채택의 열쇠임을 실증한 사례다.

운영 효율 고도화와 다음 단계

Agentforce 기반의 자동화로 데이터와 워크플로 전반의 업무가 전진하며, 엄격한 규제 준수 기준을 훼손하지 않고 효율을 높였다. Smarsh는 Archie를 추가 제품군으로 확대 적용해 AI 프런트 도어의 효과를 확장할 계획이다. 이와 함께 AI 프런트 도어 운영에 필요한 문서 품질과 보안 무결성을 지속적으로 관리해 고객 경험을 정교화한다.