ServiceNow, OpenAI와 손잡고 엔터프라이즈 AI 제어 레이어로 도약

OpenAI 협력으로 강화되는 AI 제어 레이어 전략

ServiceNow는 OpenAI와 다년 파트너십을 맺고 GPT-5.2를 AI Control Tower와 Xanadu 플랫폼에 도입한다고 발표했다. 이는 자체 초거대 모델 개발보다 엔터프라이즈 워크플로우, 가드레일, 오케스트레이션에 집중하는 ServiceNow의 방향성을 재확인하는 조치로, 기업 현장에서 ‘AI 제어 레이어’의 중요성을 부각한다.

모델보다 운영: AI 제어 레이어의 부상

이번 협력은 범용 모델이 점차 상호 대체 가능해지는 가운데, 배포·거버넌스·모니터링을 총괄하는 플랫폼이 차별화의 무대가 되고 있음을 보여준다. ServiceNow는 통합된 AI Control Tower를 통해 에이전트와 애플리케이션을 기존 워크플로우에 연결하고, 오케스트레이션과 관리를 일원화한다. 이 같은 AI 제어 레이어 접근은 대규모 도입 시 안전성과 확장성을 동시에 담보한다.

고객에게 열리는 기능: 음성, 지식, 자동화

ServiceNow 고객은 음성 우선 에이전트(음성-음성, 음성-텍스트), 엔터프라이즈 데이터에 기반한 Q&A와 향상된 검색/발견, 인시던트 요약과 해결 지원 등 운영 자동화 혜택을 받는다. 양사는 텍스트를 거치지 않고 듣고, 추론하고, 자연스럽게 응답하는 실시간 음성-음성 AI 에이전트를 공동 개발할 계획이며, 이메일·채팅 등 업무 도구 전반의 액션을 자동화하기 위해 OpenAI의 컴퓨터 사용 모델 활용도 모색 중이다.

개방형 멀티모델: 유연성과 거버넌스의 균형

ServiceNow의 제품 관리 수석부사장 존 에이시엔은 “우리는 개방형 플랫폼을 유지한다”라며, 각 모델 제공사의 강점을 바탕으로 협력하고 고객이 원하는 어떤 모델이든 ServiceNow의 AI 플랫폼에 가져와 쓸 수 있다고 밝혔다. 전용 모델 배타성보다 강력한 범용 모델과 ServiceNow 워크플로우에 맞춘 자체 LLM을 결합해 유연성을 극대화하는 전략으로, AI 제어 레이어를 통해 성능, 비용, 위험 태세를 상황에 맞게 조정할 수 있게 한다.

업계 시사점: 통합은 쉽고, 확장은 유연하게

엔터프라이즈 협업 기업들도 긍정적 신호로 본다. Unthread의 공동창업자이자 CEO인 톰 배칸트는 깊이 통합된 시스템이 초기 도입 장벽을 낮추지만, 코어 시스템 전반으로 AI를 확장할수록 표준화보다 유연성이 중요해진다고 지적했다. 이는 실제 운영 환경에서 모델보다 AI 제어 레이어와 플랫폼의 설계가 경쟁력을 좌우함을 시사한다.

왜 지금 AI 제어 레이어인가

엔터프라이즈 AI 채택이 가속화되면서 보안, 규정 준수, 모니터링, 성능 최적화를 포괄하는 일관된 관리층이 필수가 됐다. ServiceNow는 AI 제어 레이어를 전면에 내세워 모델 중립성과 운영 거버넌스를 결합하고, 음성·지식·자동화 역량을 실제 워크플로우 성과로 연결하려 한다.