Zendesk, Resolution Platform에 음성 AI·영상통화·ITAM 등 대거 추가

Zendesk Resolution Platform 업그레이드 한눈에

Zendesk는 연간 약 50억 건의 문제 해결을 처리하는 경험을 바탕으로 Resolution Platform을 대폭 강화했다. 이번 발표에는 음성 AI 에이전트, 영상통화와 화면 공유 기능, 차세대 분석 역량, 그리고 IT 자산관리(ITAM)까지 포함됐다. 회사는 R&D에 4억 달러를 투자하고 있으며, AI 관련 매출은 약 2억 달러가 예상된다.

핵심 아키텍처와 성능: LLM·MCP·자율 에이전트

Resolution Platform의 핵심은 실시간으로 복잡한 문제를 해결하는 자율 AI 에이전트다. OpenAI와 협력해 개발한 GPT-5 등 선도적 LLM을 활용하고, Model Context Protocol(MCP)로 외부 데이터에 즉시 접근해 워크플로를 단축한다. 메시지·이메일·음성 채널 전반에서 단일 메시지 내 복수 인텐트를 감지·기억·해결하며, 대화 단위까지 자동 품질평가(QA)를 수행해 대규모 품질 관리를 가능하게 한다.

스타트업 친화적 과금과 내장 품질관리

Resolution Platform은 업계에서 가장 긴 검증 윈도우와 이중 품질 점검을 거친 성공적 해결 건에만 비용을 부과한다. 무엇이 효과적이었는지, 무엇을 고쳐야 하는지 대화 수준의 통찰을 제공해 시간·평판·성장을 위험에 빠뜨리기 전에 개선하도록 돕는다.

Admin Copilot: 운영 병목을 빠르게 해소

Admin Copilot은 의도 태그 누락, 내부 프로세스 단절, 라우팅 충돌 등 운영 이슈를 찾아내고 평이한 언어로 원인을 설명한다. 권장 수정안을 제시하고 관리자의 승인 하에 자동으로 변경까지 수행한다. 티켓, 트리거, 지식 등 라이브 Zendesk 데이터에 근거하기 때문에 권고는 실제 운영 방식에 맞게 최신 상태로 제시된다.

지식 관리 혁신: Knowledge Connectors와 Builder

Knowledge Connectors는 설정 가이드나 정책과 같은 외부 콘텐츠를 이관 없이 연결해, 사람과 AI 에이전트 모두가 제품 버전에 맞춘 실시간 지침을 활용하도록 한다. Knowledge Builder는 실제 고객 대화를 분석해 국가·언어별로 현지화된 도움말 문서를 자동 생성하고, 트렌드 이슈를 신속히 반영한다.

고객 접점 강화: Voice AI Agents·영상통화·화면 공유

Voice AI Agents는 자연어를 이해해 본인 확인, 주문 조회, 배송 변경, 설정 안내 등을 다국어로 자율 처리하고, 불필요한 이관 없이 해결한다. 영상통화와 화면 공유는 상담원이 즉석에서 세션을 열어 기기 동작을 확인하고, 설치나 트러블슈팅을 단계별로 안내하도록 돕는다. 이를 통해 브랜드 경험을 국가와 채널을 가로질러 일관되게 유지한다.

제품 론칭 시나리오: 웨어러블 제조사의 빠른 확장

복잡한 첨단 웨어러블을 글로벌로 출시할 때 티켓 폭주와 적체는 제품 문제가 아니라 해결 병목에서 비롯될 수 있다. Zendesk Resolution Platform을 적용하면 공장 변경이 빠르게 전파되고, 라우팅이 깔끔해지며, 지원팀은 안내 스크립트를 정확히 파악하고, 엔지니어링은 흩어진 일화 대신 신호를 본다. 고객은 신속하고 신뢰할 수 있는 해결을 제공받는다.

Action Builder와 HyperArc: 피드백 루프와 차세대 분석

Action Builder는 자동 태깅·요약을 수행하고 Microsoft Teams로 제품팀에 알림을 보낸다. HyperArc 기반의 분석은 대시보드 파편화나 정적 리포트 대신, AI와 인간 분석을 결합한 서사형 인사이트로 무엇이 왜 일어나는지 명확히 보여준다.

IT 리더를 위한 ITAM: 사후 대응에서 사전 예방으로

조기 액세스로 제공되는 IT 자산관리(ITAM)는 서비스 데스크 안에서 자산 데이터와 티켓을 네이티브로 통합한다. 예컨대 태블릿 이상 티켓이 들어오면 해당 기기 정보를 티켓 내에 바로 노출하고, Copilot이 모델별 트러블슈팅 단계를 제안한다. SharePoint나 Confluence의 절차도 Knowledge Connectors로 바로 불러온다. 해결이 안 되면 보증 여부를 즉시 확인하고 교체까지 신속히 처리한다. 실시간 자산 가시성으로 패턴을 조기에 감지해 현장 장애나 티켓 폭증을 미연에 방지한다.

추가 정보와 제공 형태

최신 업데이트, 상세 정보, 제품 제공 일정은 Zendesk 공식 발표 페이지에서 확인할 수 있으며, 링크드인 공동창업자 리드 호프먼과의 대담 등 전체 세션 영상도 공개되어 있다. 이 콘텐츠는 스폰서드 기사로, 자세한 문의는 VentureBeat 영업팀으로 연락하면 된다.

왜 Zendesk Resolution Platform인가

서비스에 특화해 설계된 단일 플랫폼, 자율 에이전트 중심 아키텍처, 내장 QA와 성과 기반 과금, 그리고 HyperArc 분석까지 결합된 점이 차별점이다. Zendesk Resolution Platform은 다채널 환경에서 개인화와 일관성을 동시에 달성하고, IT와 CX 전반의 문제 해결 속도를 끌어올린다. 조직은 이를 통해 운영 비용을 낮추고 고객 및 직원 경험을 한 단계 높일 수 있다.