CareXM, 비임상 콜 응대 혁신할 AI 음성 에이전트로 환자 접근성 강화

CareXM, AI 음성 에이전트로 비임상 콜 경험 혁신

유타주 웨스트조던, 2026년 1월 19일 — CareXM은 비임상 응답 플랫폼에 AI 음성 에이전트를 도입했다고 발표했다. 이번 업데이트는 전통적 IVR 메뉴를 자연스러운 대화로 대체해 환자를 즉시 응대하고, 한 통화에서 여러 요청을 순차적으로 정리·기록하며, 케어팀의 후속 조치를 조직화하고, 임상적으로 긴급한 요구는 실시간으로 제공자에게 에스컬레이션한다.

의료 현장의 환자 수요 증가, 인력 부족, 응답성에 대한 기대 상승으로 행정·비임상 콜이 많은 시간을 소모하는 가운데, CareXM의 개선안은 제공자별 워크플로를 적용해 핵심 정보를 정확히 수집하고 필요 시 발신자에게 맥락 정보를 제공함으로써 일상 콜 처리를 간소화한다. 이를 통해 임상의와 행정 인력은 언제든 전문성이 요구되는 업무에 집중할 수 있다.

두 가지 AI 역량

대화형 AI: 자연스러운 통화로 IVR 피로 해소

대화형 AI는 자연어 처리, 음성 인식, 응답 생성 기술을 바탕으로 전화를 직접 받아 비긴급 요청을 스크립트 없는 대화로 안내한다. CareXM의 간호사 트리아지·코디네이션 솔루션과 결합하면 복잡하거나 새롭게 긴급해지는 상황을 면허를 보유한 숙련 간호사가 즉시 파악하고 대응할 수 있어, AI 음성 에이전트가 환자 경험과 안전성을 동시에 높인다.

보조 AI: 요약과 핵심 정보로 신속 대응 지원

보조 AI는 메시지를 요약하고 중요한 세부사항을 부각해 케어팀이 요구 사항을 빠르게 이해하고 우선순위를 정해 효율적으로 대응하도록 돕는다. 이로써 환자 의도 파악, 사전 정의된 에스컬레이션 프로토콜 적용, 실행 가능한 정보 제공이 한 흐름으로 연결된다.

운영 효과와 혜택

이 두 역량의 결합은 에스컬레이션 정확도를 높이고 후속 업무의 마찰을 줄이며 조직 전반의 콜 처리 일관성을 강화한다. AI 음성 에이전트는 비임상 상호작용을 더 잘 관리하도록 돕고, 긴급 요구를 신속히 식별·상향 조치해 임상의가 자신의 면허 범위 최상단에서 진료에 집중하도록 지원한다.

주간·야간 운영 지원

AI 음성 에이전트는 주간에는 정확한 라우팅과 에스컬레이션을 뒷받침하고, 야간에는 비임상 콜 부담을 경감해 전반적 케어 코디네이션 모델을 보완한다.

CareXM 소개

CareXM은 메디케어 일일 활성 에피소드의 10% 이상을 지원하며, 재택의료·호스피스 분야에서 간호사 트리아지 솔루션 1위 공급사이다. CareXM의 규모·데이터·기술은 의료기관이 임상 인력 역량을 확장하고 조정 복잡성을 낮추며 성장에 필요한 운영 레버리지를 구축하도록 돕는다. 자세한 정보는 carexm.com에서 확인할 수 있다.

원문 보기 | 문의: Drew Casteel (Drew.casteel@carexm.com)