기사 요약
- Hopper Technology Solutions가 여행 고객 서비스 전 과정을 사람 개입 없이 처리하는 AI ‘HTS Assist’를 공개했다.
- HTS Assist는 항공사·호텔 시스템과 결합돼 항공 취소, 환불, 재예약과 대체 숙소·렌터카까지 실시간으로 처리한다.
- 초기 도입에서 고객 만족도는 인간 상담원과 88% 동등, 비용은 65% 절감됐고, 파트너의 70% 고객이 AI를 선호했다.
HTS Assist, 여행 고객 서비스 자동화의 분기점
몬트리올 본사의 Hopper Technology Solutions가 여행 산업 핵심 업무를 처음부터 끝까지 자동화하는 AI 에이전트 HTS Assist를 공개했다. 이 시스템은 음성 또는 채팅으로 고객과 대화를 이어가며 항공사 예약 시스템과 호텔·결제 플랫폼에 직접 접속해 항공권 취소, 환불 처리, 재예약과 대체 숙소·렌터카까지 수행한다. 기업가치 50억 달러 수준의 Hopper는 상장 가능성을 타진하며 고객 서비스 자동화 시장에서 빅테크와 정면 승부에 나섰다.
항공·호텔 백엔드와의 깊은 통합
여행 서비스의 백엔드는 여전히 단절된 명령줄 단말 중심으로 구성돼 있어 사람만이 처리하던 다단계 업무가 많다. Hopper는 지난 10여 년간 항공사·호텔·결제 처리기와의 백엔드 통합을 쌓아왔고, 1,600만 건의 여행 상담 데이터를 학습한 대규모 언어 모델과 초저지연 실시간 음성 처리를 결합해 이 복잡한 환경을 자동으로 탐색한다. 시스템은 대화 중 끼어들기와 업계 전문 용어를 이해하고, 실시간 요금·좌석·재고를 확인해 즉시 의사결정을 내린다.
HTS Assist가 처리하는 업무 범위
항공편 취소와 환불, 환승 지연으로 인한 재예약, 규정 검토가 필요한 예외 상황 처리, 호텔·렌터카 등의 대체 수배까지 고객 여정을 전반적으로 다룬다. 음성/채팅 인터페이스를 통해 본인 확인, 정책 확인, 결제까지 단일 흐름에서 마무리하며 사람 개입 없이 거래를 완료한다.
항공사 복합 시스템을 탐색하는 방법
여행 서비스에는 20개가 넘는 도구와 명령줄 단말이 뒤엉켜 있고 클릭형 UI가 드물다. 이 시스템은 사전 학습된 시나리오와 정책 템플릿, 항공사·호텔 API 및 단말 연동을 조합해 여러 시스템의 로그인과 규정 검토, 재발권·바우처 발행 등 다단계를 자동으로 수행한다.
도입 효과: 만족도, 비용, 매출
초기 결과에서 고객 만족도는 인간 상담원 대비 88% 수준으로 동등성을 보였고, 서비스 비용은 65% 절감됐다. 파트너사에서는 동등한 진입점 제공 시 약 70%의 고객이 HTS Assist를 우선 선택했으며, 지능형 업셀링으로 서비스 상호작용의 15%가 추가 매출로 전환됐다.
Hopper의 B2B 전환과 파트너 생태계
소비자 대상 항공 요금 예측 앱으로 출발한 Hopper는 2021년 B2B 부문 HTS를 출범한 뒤 불과 몇 년 만에 매출의 대부분을 HTS가 차지하는 구조로 전환했다. 올해 초에는 HTS 비중이 75% 수준으로 공개됐고, 최근에는 최대 90%까지 확대됐다는 내부 추정도 나온다. 버진 오스트레일리아, 프런티어항공, 오스트레일리아 커먼웰스은행, 일본 최대 카드사 SMCC 등과의 제휴를 통해 파트너의 직판 채널에 여행/핀테크 기능을 내재화해 신규 수익을 창출하고 운영비를 낮추고 있다.
주요 파트너와 시장 확장
이 시스템은 30개 이상 언어, 200개 시장에서 운영되며, 싱가포르·일본·한국의 은행 파트너 채널에서 이미 라이브로 고객을 지원 중이다. 통합에는 통상 6~8주가 소요되며, 파트너와 함께 영향이 큰 사용 사례부터 선별해 단계적으로 적용한다. HTS Assist는 항공·호텔 재고와 결제까지 한 흐름으로 연결해 파트너 채널의 전환율을 높인다.
운영 탄력성: 대규모 장애에도 확장
이 시스템은 동시 수천 통의 콜을 처리해 인력 배치의 물리적 한계를 넘는다. 기상 악화나 시스템 장애로 문의가 폭증할 때도 서비스 수준을 유지할 수 있어, 사람만으로는 대응이 어려운 피크 상황에서 HTS Assist의 가치가 극대화된다.
경쟁 구도와 차별화 포인트
마이크로소프트 Copilot, 세일즈포스 Einstein, 구글 Vertex AI 등도 엔터프라이즈 자동화를 겨냥하지만, 업종 특화 워크플로 커스터마이징이 크다. Hopper는 불규칙 운항, 운임 규정, 멀티시티 여정 같은 복잡한 여행 시나리오를 이해하고 실제 거래 실행까지 끝맺는 기술 인프라를 수년간 구축해 온 점이 차별점이다. 연간 수천만 명 수준의 실제 고객 거래를 처리하며 확보한 업계 노하우가 품질을 뒷받침한다.
앞으로: 대화형 커머스로 진화
향후에는 사후 지원을 넘어 검색·예약 단계까지 대화형 커머스로 확장해, 웹의 필터와 폼을 음성/자연어 명령으로 대체할 계획이다. 고객 의도를 기억하고 맥락을 이어가는 상담 경험을 통해 직판 비중이 커지는 산업 흐름을 가속화할 전망이다. 다음 대형 기상 이슈가 진검승부가 될 것이며, 이를 매끄럽게 소화한다면 사람 상담원은 종이 티켓만큼 보기 드문 존재가 될지 모른다.
