세일즈포스, AI 에이전트 ‘Agentforce 360’로 파일럿 정체 해소 노린다

개요 — Agentforce 360로 ‘파일럿 정체’를 뚫겠다는 세일즈포스

이번 주 5만 명이 찾는 드림포스에서 세일즈포스는 자사의 가장 대담한 에이전트형 AI 전략을 공개했다. 핵심은 Agentforce 360으로, 영업·서비스·마케팅·운영 전반에서 인간과 AI가 나란히 일하며 포천 1000 기업 업무의 최대 40%를 맡게 하겠다는 구상이다. 공동창업자이자 CTO인 파커 해리스는 이를 “경력 내 가장 큰 기술 전환”이라 규정했다. 세일즈포스는 지난 1년간 1만 2천 건 이상의 AI 에이전트 구축을 진행하며 약 70억 달러 규모의 사업으로 키웠다고 밝혔다. 한편, CEO 마크 베니오프의 최근 정치적 발언으로 외부 반발이 일며 미묘한 시점에 발표가 이뤄졌다.

왜 기업 AI의 95%는 생산 적용에 실패하나

에이전트형 AI가 놓친 맥락과 업무 흐름

MIT 연구를 인용한 세일즈포스에 따르면 기업 AI 파일럿의 95%가 프로덕션에 오르지 못한다. 스리니 탈라프라가다는 의지나 기술력 부족이 아니라, 도구가 엔터프라이즈의 워크플로·데이터·거버넌스와 분리돼 ‘프롬프트 악순환’에 빠지기 때문이라고 진단했다.

Slack을 전면에 둔 통합 스택

세일즈포스의 처방은 네 가지 축의 깊은 통합이다. Agentforce 360(에이전트 플랫폼), Data 360(통합 데이터 접근), Customer 360(비즈니스 로직), Slack(대화형 인터페이스)이다. 특히 Slack을 세일즈포스의 ‘출입구’로 격상해, 거래·케이스·인사이트가 폼과 대시보드 대신 채널 대화 속에 자연스레 드러나도록 했다. 세일즈·IT·HR·애널리틱스용 Agentforce 에이전트와 새로 설계된 개인 동반자형 Slackbot, 상시 가동되는 ‘Channel Expert’도 함께 제공된다. 서드파티 접근을 위해 Real-Time Search API와 Model Context Protocol 서버를 공개하고, OpenAI·Anthropic·Google·Perplexity·Writer·Dropbox·Notion·Cursor 등 파트너가 Slack 네이티브 에이전트를 개발 중이다.

제품 확장 — 음성·IT 서비스 공략

Agentforce Voice로 IVR을 대화형으로

일반 공급(GA)을 시작한 Agentforce Voice는 전통적 IVR을 자연스러운 대화로 바꾸고, CRM 업데이트·워크플로 트리거·인간 상담원으로의 매끄러운 이관을 지원한다.

IT 서비스로 ServiceNow에 도전

신임 수석부사장 무드후 수다카르는 직원 지원을 ‘대화 우선·에이전트 우선’으로 재구성했다고 밝혔다. 이 IT Service 제품군은 25개+ 특화 에이전트와 100개+ 사전 구축 워크플로·커넥터를 포함해 비밀번호 재설정부터 복잡한 인시던트까지 처리한다.

초기 성과와 내부 적용

고객 사례

레딧은 평균 해결 시간을 8.9분에서 1.4분으로 84% 단축하고, 46%를 AI 에이전트가 자가 해결했다. 엔진(여행 관리)은 평균 처리 시간을 15% 줄여 연간 200만 달러 이상을 절감했고, 오픈테이블은 문의의 70%를 자율 해결, 1-800Accountant는 세금 성수기에 90% 디플렉션을 기록했다.

세일즈포스 내부 운영

고객 성공 조직은 주당 180만 건의 AI 기반 대화를 처리하며, 에이전트의 응답·인간 이관 비율을 공개 지표로 관리한다. 또한 AI 기반 SDR이 과거 비용 문제로 연락하지 못했던 리드를 대량 후속 조치하고, 인력 재배치로 선제적 고객 접촉을 40% 늘렸다.

신뢰 레이어 — 거버넌스와 관측성

Agentforce Grid와 Agent Script

세일즈포스는 AI 신뢰성 우려에 대응해 감사 추적·컴플라이언스 점검·관측 도구를 갖춘 신뢰 레이어를 강화했다. 대화 규모가 수백만 건으로 커지자 전수 모니터링의 한계를 체감했고, 문제 패턴을 탐지·수정하는 대규모 대화 검색 도구 Agentforce Grid를 도입했다. 개발자가 에이전트 거동을 결정론적으로 제어하는 스크립팅 언어 Agent Script도 추가해 AI 에이전트 운영의 가드레일을 명확히 했다.

데이터 인프라 업그레이드

Data 360의 Intelligent Context

Data 360은 PDF·다이어그램·플로차트 등 비정형 콘텐츠에서 구조화 정보를 자동 추출하는 AI 기반 파이프라인 ‘Intelligent Context’를 제공한다. 또 Databricks·dbt Labs·Snowflake와 함께 ‘Universal Semantic Interchange’를 추진해 지표 정의 표준화를 모색하고, 80억 달러 규모의 인포매티카 인수로 전사 메타데이터 관리 역량을 확장할 계획이다.

경쟁 구도와 전망

모델보다 통합이 경쟁력

마이크로소프트는 Copilot, 구글은 Vertex AI·Gemini, ServiceNow도 에이전트형 제품을 내놨다. 세일즈포스는 고객들이 OpenAI·Gemini·Anthropic 등 다수 모델을 병행 사용한다며, 차별화는 모델이 아니라 업무 프로세스·데이터와의 통합이라고 강조한다. 해리스는 “에이전트형 AI 도입을 아마존에서 책 사듯 쉽게 만들겠다”고 말했다.

채택률과 시장 반응

세일즈포스 15만 고객, 슬랙 100만 고객 대비 1만 2천 건의 Agentforce 구축은 약 8% 침투율로, 출발은 빠르지만 아직 보편적이라 보긴 이르다. 주가는 연초 대비 약 28% 하락(상대강도 15)해 회의론도 존재한다. 이번 드림포스 데모와 향후 도입 확산이 AI 에이전트를 파일럿에서 대규모 프로덕션으로 옮길 수 있을지, ‘70억 달러 사업’이 청사진에 그치지 않을지를 가를 것이다.